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airbus-passenger-aircraft-family-formation2.jpgWie gut sind Fluggesellschaften?

Muss eigentlich noch etwas zu Fluggesellschaften gesagt werden? Verspätungen, schlechter Service, verschwundenes oder beschädigtes Gepäck spricht schon Bände. Doch so einfach ist es nicht. Wir wollen jetzt keine Lanze für kundenferne Airlines brechen. Doch wir Fluggäste tragen natürlich immer eine Verantwortung mit. Wer billig bucht, bekommt billig. Doch auch „teuer“ heißt nicht zwangsläufig gut. Das Deutsche Institut für Service-Qualität wollte es genau wissen und hat Passagiere befragt. Die Zufriedenheit mit den zehn im Fokus stehenden Airlines unterscheidet sich teils deutlich. Dabei brachte einer der Befragten es auf den Punkt: „Die Flüge sind zwar sehr günstig, aber der Service ist eher schlecht und alle Extras kosten zusätzlich“.

Ärgernisse keine Seltenheit

Nur die Hälfte der Fluggesellschaften erreicht ein gutes Kundenurteil; insgesamt sehen die Fluggäste einige Bereiche relativ kritisch. Insbesondere Aspekte wie der Flugkomfort oder der Service an Bord bieten aus Kundensicht viel Raum für Verbesserungen. Relativ hoch ist der Anteil an Befragten, die über ein Ärgernis mit der bewerteten Airline berichten: Fast 15 Prozent der Kunden haben schon schlechte Erfahrungen mit ihrer Fluggesellschaft gemacht – unter den Passagieren der sogenannten Billigflieger ist der Anteil sogar noch deutlich höher. Besonders häufig sorgen dabei verspätete oder ausgefallene Flüge für Frust.

Die Low-Cost-Airlines schneiden in fast allen Bereichen schlechter ab als die übrigen Fluggesellschaften. Einzige Ausnahme: das Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier erzielen alle Billigflieger gute Kundenurteile und insgesamt ein besseres Ergebnis als der Branchenschnitt.

Preis allein stellt nicht zufrieden

Günstige Preise sind für Passagiere bei der Wahl einer Fluggesellschaft oft entscheidend: Dabei vergleichen mehr als zwei Drittel der Befragten die Flugkosten vor der Buchung auf einem Online-Portal. Wie preisaffin die Passagiere sind, belegt auch ein weiteres Ergebnis: Bonusprogramme der Fluggesellschaften erfreuen sich großer Beliebtheit – mehr als zwei Drittel der Kunden sammeln Flugmeilen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, stellt fest: „Ob günstige Flugtickets auf Dauer ein Erfolgsrezept sind, darf bezweifelt werden. Auch bei den arrivierten Airlines sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis mehrheitlich zufrieden. Service und Zuverlässigkeit werden bei der Auswahl deshalb eine zunehmend wichtige Rolle spielen.“ Doch das darf bezweifelt werden. Vor längere Zeit stellte ein Vorstand eines Billig-Fliegers in einem Hintergrundgespräch fest, dass die Flugpreise weiter sinken werden. Service wird eine größere Rolle spielen und wird dann extra von den Gästen bezahlt. Deutlich stärker in den Fokus werden Umweltschutzgründe rücken. Dabei werden die Gesellschaften gewinnen, die das bei der Anschaffung ihres Flugmaterials berücksichtigen.

Die beliebtesten Airlines

In dieser Umfrage gab es natürlich auch Sieger. Ganz vorn platzierte sich KLM (Qualitätsurteil: „gut“). In puncto Zuverlässigkeit überzeugt die Airline ihre Kunden besonders: So zeigen sich gut 81 Prozent der Befragten mit Aspekten wie der Pünktlichkeit oder der Verlässlichkeit beim Gepäcktransport zufrieden. Auch beim Service sowie beim Flug- und Reiseangebot verzeichnet der Anbieter gute Ergebnisse. Der Anteil an Befragten mit Ärgernissen ist bei KLM mit acht Prozent im Branchenvergleich am niedrigsten. Zudem zeigen die KLM-Kunden die zweithöchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Auf Rang zwei platziert sich Lufthansa (Qualitätsurteil: „gut“). Die Airline erreicht die höchste Kundenzufriedenheit beim Service (83,0 Prozent positive Bewertungen); die Passagiere sind etwa mit dem Service an Bord und dem Flugkomfort deutlich zufriedener als die Kunden der meisten anderen Fluggesellschaften. Im Hinblick auf die Zuverlässigkeit und das Angebot ist Lufthansa führend. Außerdem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden hier am höchsten.

Den dritten Rang belegt Condor (Qualitätsurteil: „gut“). Im Branchenvergleich sticht der Anbieter vor allem in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis positiv hervor: 78 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Auch im Hinblick auf die Zuverlässigkeit und den Service schneidet Condor überdurchschnittlich gut ab. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist unter Condor-Kunden am dritthöchsten.

Von den bewerteten Low-Cost-Airlines schneidet Easyjet am besten ab (gesamt: Rang 6). Hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses erreicht die Fluggesellschaft die höchste Kundenzufriedenheit aller Anbieter: 88,0 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Im Vergleich mit den anderen „Billigfliegern“ fallen zudem die Kundenbeurteilungen für die Zuverlässigkeit und den Service besser aus.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.112 Bewertungen von Personen ein, die in den letzten zwölf Monaten eine Fluggesellschaft in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Fluggäste zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit, Service sowie Flug- und Reiseangebot. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn von insgesamt 22 bewerteten Airlines zu. b55d55584adb4e6087f2cbfa978fa77a

Studie von Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv