Manchmal ist es schon sehr überraschend, wie gutgläubig wir mir den neuen Medien umgehen. Da bekommen wir eMails mit überraschenden Inhalt („Bist Du das auf dem Foto?“) und sofort wird auf dem Link geklickt. Das danach sich ein Virus auf dem Rechner verbreitet, ist manchmal nur das kleinere Übel. Oder eMails von Banken, die unsere Kundendaten abfragen (die eigentlich unsere Daten kennen sollten) und schon ist unser Bankverbindung für fremde Abbuchungen geöffnet. Genauso scheint mit mit Kundenbewertungen für verschiedene Produkte und Dienstleistungen zu sein. Das gilt auch für Hotelbewertungen. Jetzt ist Hochsaison für Urlaubsbewertungen. Denn der Sommerurlaub ist vorbei und schon geht es an die Planung für die nächste Reise. Luckx – das magazin hat einmal geschaut, was dabei so alles und wie bewertet wird. Wer dann die Bewertungen richtig liest, kommt seinem nächsten Urlaubsziel ziemlich nahe.

Bewertungen sind alle gefälscht!

Das Essen war super, das Zimmer sauber und der Strand ein Traum? So viel Lob ist nicht zu trauen. So lautet jedenfalls das erste Urteil gegenüber Online-Bewertungen. Das mag einerseits ein Vorurteil sein. Es gibt einige Bewertungsportale, die ein mehrstufiges Kontrollsystem haben, das jede Bewertung passieren muss. Bewertungen werden zuerst durch ein technisches Verfahren geprüft. Dieses gibt bei Auffälligkeiten die betreffende Bewertung an speziell geschulte Mitarbeiter zur manuellen Prüfung weiter. Bestehen dann Zweifel an der Authentizität einer Bewertung, fordern die Mitarbeiter einen Übernachtungsnachweis des Urlaubers an. Denn: Nur wer die Leistungen des Hotels auch in Anspruch genommen hat, darf bewerten. Das Prüfsystem und die Echtheit von Bewertungen spielen eine große Rolle bei der Glaubwürdigkeit von Portalen.

Nur wer meckern möchte, schreibt Bewertungen!

Den Deutschen haftet oft das Image des notorischen Schwarzsehers und Kritikers an. Eine Eigenschaft, die sich durch ihre Urlaubsbewertungen nicht belegen lässt. Nach Aussage von Holiday Scheck sind 90 Prozent aller Bewertungen positiv. Negative Erfahrungen sind somit nicht der primäre Anlass für das Verfassen einer Bewertung. Es gibt viele unterschiedliche Motivationen für das Schreiben einer Bewertung, die meisten orientieren sich laut einer Studie dabei jedoch an folgenden drei Haupttypen:

„Der Hilfsbereite“ bewertet „um anderen zu helfen, den richtigen Service oder das richtige Produkt zu finden“ und ist altruistisch motiviert.

„Optimierer“ richten sich stattdessen an den Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung und findet, dieser „sollte die Möglichkeit haben, sich zu verbessern bzw. seine gute Arbeit beizubehalten“.

„Der Emotionale“, er will sich „bei dem Bewerteten bedanken oder sich Luft machen“.

Bewertungen sind nicht relevant, weil sie rein subjektiv sind

Ob subjektive Bewertungen relevant sind, muss jeder für sich entscheiden. Dabei helfen einige Kriterien. Die Eindrücke ehemaliger Urlauber lassen sich mit den Wünschen und Maßstäben vergleichen, die jeder selbst an einen gelungenen Urlaub legt. Ist ein Familienurlaub geplant, können die Bewertungen anderer Urlauber helfen, die ebenfalls mit Kind und Kegel unterwegs waren. Paare, die sich einen romantischen Honeymoon wünschen, können sich eher an den Bewertungen von alleinreisenden Urlauberpaaren orientieren.

Bewertungsplattformen stellen nur positive Bewertungen online, weil sie verkaufen wollen!

Klar ist das das Ziel der Touristik-Portale. Denn vom Verkauf von Reisen und Hotelübernachtungen leben sie. Kritische Bewertungen ehemaliger Gäste können für Urlaubssuchende interessant sein. Denn sie sind Meinungen, die nicht unbedingt die des Hoteliers entsprechen. „Ein wichtiger Wert von Bewertungsportalen aus Konsumentensicht ist die Idee, hier „neutrale” Informationen zu erhalten“, erläutert Prof. Sarah Diefenbach. „Also Informationen, die von Menschen stammen, die kein monetäres Interesse haben, mich in meiner Konsumentscheidung zu beeinflussen.“ Das mag im ersten Schritt richtig sein. Doch Portale als auch Hotels bieten bei der nächsten Reise oder Aufenthalt einen Bonus, wenn eine Bewertung erfolgte. Das kann zur indirekten Beeinflussung der Bewertung führen.

Aber auch für das Portal selbst sind negative Meinungen wichtig, da positive Bewertungen nur dann relevant sind, wenn sie auch in einem ausgewogenen Verhältnis zu negativen Eindrücken stehen. Dies stärkt nicht nur das Vertrauen des Urlaubers in die Bewertungen, sondern erhöht auch die Aussagekraft des Gesamteindrucks. Konstruktive Kritik in den Reviews gibt dem Hotelier zudem die Möglichkeit, sich den bemängelten Bereichen anzunehmen und sein Haus so stetig zu verbessern.

Je mehr Bewertungen, desto besser!

Die Anzahl an Bewertungen spielt bei der Einordnung des Gesamteindrucks natürlich eine Rolle. Wichtig ist es jedoch, diese ins Verhältnis zum Beispiel zur Größe oder zur Existenzdauer des Hotels zu sehen. Kleinere Gästehäuser mit weniger Zimmern haben naturgemäß weniger Gäste als große Hotelanlagen und aus diesem Grunde auch weniger Bewertungen. Ein Hotel, das es erst seit einem Jahr gibt, konnte ebenfalls noch nicht so viele Bewertungen sammeln, wie ein Haus, das bereits seit über zehn Jahren existiert. Oft wichtiger als die Anzahl der Bewertungen ist ihre Aktualität: Innerhalb eines Jahres kann sich vor Ort viel ändern.

Für Luxus-Hotels sind eher mit weniger Bewertungen zu rechnen. Denn deren Gäste haben keine Zeit und Interesse für solche Bewertungen – und möchten ungern damit in Verbindung gebracht werden. Doch wenn auf einmal viele Bewertungen hier erscheinen, ist Vorsicht geboten. Es kann sein, dass das Hotel seine Strategie geändert hat und nun sich einem größeren Publikum öffnet.

So lassen sich Bewertungen lesen

Urlauber haben oft sehr unterschiedliche Vorstellungen von ihren idealen Ferien. Daher sollte man sich im Vorfeld klar darüber werden, was genau man sich wünscht. Besonders Bewertungen von ehemaligen Reisenden in ähnlicher Reisesituation können hilfreich sein. Legt man besonderen Wert auf beispielsweise vegetarische Speiseangebote oder große Betten, sollte man bestehende Bewertungen konkret nach diesen Kriterien durchsuchen. Längere und detaillierte Beurteilungen bieten zudem oft einen genaueren Eindruck des betreffenden Hotels und sind daher meist aufschlussreicher als kurze, allgemein gehaltene Bewertungen. Auch die Antworten der Hoteliers auf kritische Bemerkungen können zur Orientierung bei der Hotelwahl dienen. Reagiert das Hotelmanagement ablehnend und defensiv auf konstruktive Kritik oder herrscht Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung? Neben den Texten helfen zudem auch Bilder ehemaliger Gäste dabei, sich schon vor Anreise ein gutes Bild von der Lage vor Ort zu machen und sich nicht auf Katalogbilder verlassen zu müssen.