Wohin soll die Reise gehen? Nach dem Urlaub wird schon für die nächste Reise geplant. Viele nutzen dazu Buchungsportale. Aktuell zur Information. Und wenn dann im Januar der Urlaub genehmigt ist, wird gebucht hat luckx – das magazin recherchiert.
Vergleichen – vergleichen – vergleichen
Der Vorteil von Buchungsportalen liegt klar auf der Hand. Es können Anbieter, Reisemöglichkeiten und Unterkünfte verglichen und direkt gebucht werden. Das gilt sowohl im Inland als auch im europäischen Ausland. Klingt sehr vielversprechend für Verbraucher. Für Anbieter wie Hotels und Ferienwohnung kann das absolut vorteilhaft sein, weil sie nun sichtbar werden und einfach gebucht werden können. Buchungsportale haben aber auch Schattenseiten. Regelmäßig melden sich Verbraucher bei den Verbraucherzentralen, weil sie Probleme mit diesen Plattformen haben. Grund, auf diese Missstände aufmerksam zu machen.
Macht der Buchungsportale
So lockte bis vor einigen Jahren booking.com in Deutschland mit der sogenannten ‚Bestpreisgarantie‘. Diese legte fest, dass Hoteliers ihre Zimmer nirgends günstiger anbieten durften – selbst auf der eigenen Homepage nicht. Obwohl dort natürlich die Provision, die booking für den eigenen Service verlangte, nicht anfällt. Diese Praxis wurde dann in den vergangenen Jahren sukzessive in Deutschland, Belgien, Frankreich, Italien und Österreich verboten bzw. eingeschränkt. Eine Blaupause für ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshofes (EuGH). Zuvor hatte booking stets betont, dass die Aufhebung dieser Klausel die Existenz des Unternehmens bedrohen würde. Das Verbot in besagten Ländern bewies jedoch das Gegenteil: Trotz der teilweisen Einschränkung, blieb das Unternehmen wirtschaftlich. Ein Argument für die Richter, die Bestpreisklausel nun europaweit zu verbieten. Zumindest für Unternehmen mit mehr als 30 Prozent Marktanteil. So wie booking.com.
Unabhängigkeit ist zu gewährleisten
Damit sind Vermieter von Hotelzimmern und Ferienwohnungen europaweit unabhängiger in ihrer Preisgestaltung. Natürlich, eine größere Flexibilität ist letztendlich auch im Sinne der Reisenden, doch die wirklichen Probleme der Verbraucher liegen woanders. Das zeigen folgende Fälle. Gebucht, doch dann tauchen Probleme auf? Das kann passieren. Wenn jedoch nicht klar ist, wer der Inhaber der Unterkunft ist, wird es kompliziert. Seine Rechte durchzusetzen, ohne zu wissen an wen man sich wenden kann, ist fast unmöglich. Dabei besteht eigentlich ein Anspruch auf diese Auskunft, dennoch bleiben Plattformen sie häufig schuldig.
Zum Beispiel haben während der Olympischen Spiele 2024 in Paris Vermieter versucht, die gebuchten Unterkünfte zu stornieren und hochpreisiger neu zu vermieten. Plattformen unterstützen in diesen Fällen leider häufig nicht ausreichend. Selbst wenn eine Stornierung unrechtmäßig ist, werden Verbraucher allein gelassen – weder aufgeklärt, noch beraten.
Muss eine Reise vom Verbraucher selbst storniert werden, ist das bereits sehr ärgerlich. Wenn dazu dann aber auch noch hohe Gebühren fällig werden, gleich doppelt. Die Erfahrung zeigt, dass Buchungsplattformen in diesen Fällen meist pauschal 100 Prozent Gebühren erheben. Unabhängig davon, wie hoch die Stornogebühren einer Unterkunft tatsächlich sind. Dabei enthalten Buchungen meist Leistungen (zum Beispiel Reinigungspauschalen), die bei Stornierungen gar nicht in Rechnung gestellt werden dürfen.
Schwarze Schafe
Die Buchungsplattformen werden häufig auch von Betrügern genutzt, die dort Anzeigen schalten. Mit dem Ergebnis, dass selbst Unterkünfte, die gar nicht real existieren, gebucht werden können. Meist werden diese Fake-Anzeigen nach Aufforderung zwar gelöscht, tauchen jedoch in abgewandelter Form ruckzuck wieder auf. Auf eine Erstattung des entstandenen Schadens warten Verbraucher vergeblich.
Immer wieder stolpert das Juristen über das Thema Erstattungen von Buchungsportalen. In Chats oder am Telefon machen Mitarbeiter des Kundenservice Verbrauchern Versprechen über Rückzahlungen. Das zugesagte Geld kommt aber oft nicht. Ein Glücksspiel…
Der Kontakt mit Hoteliers läuft ausschließlich über das Buchungsportal. Das bedeutet, dass der Zugriff auf Korrespondenzen plötzlich einseitig beendet und ein Beitrag sogar nachträglich gelöscht werden kann. Verbraucher können dann im Nachgang gar nicht nachweisen, welche Zusagen gemacht wurden. Ein wichtiger Tipp: Screenshots von wichtigen Inhalten machen.
Diese Beispiele machen deutlich, dass es einige Bereiche gibt, die Nachjustierung bedürfen. „So sehr wir das Urteil begrüßen, so sehr gibt es aus Sicht des Verbraucherschutzes noch viel zu tun“, sagt Karolina Wojtal, Juristin und Co-Leiterin des Europäischen Verbraucher Zentrums Deutschland. „Viele Fälle, die bei uns landen, wären durch klarere rechtliche Regelungen und eine stringentere Anwendung und Durchsetzung derselben vermeidbar. Dies betrifft insbesondere die Pflichten der Plattformen und Gastgeber, eine Vereinheitlichung der Stornobedingungen sowie die Überprüfung der Unterkünfte an sich.“ Am leichtesten ginge das mit Hilfe eines rechtlichen Rahmens. Das zeigt das aktuelle EuGH-Urteil eindrücklich.