Es ist schon dreist, wie sich viele Fluggesellschaften verhalten. Allen voran gibt es immer wieder Beschwerden mit Ryanair. Nun hat das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) die Reißleine gezogen, und mehrere Fluggesellschaften wie luckx – das magazin rechechierte.
Flugannullierung
Das ein Flug nicht stattfindet, kann schon schon mal passieren. Aber ist nun nicht der Normalfall. In Deutschland und Europa werden im Schnitt etwa 0,6 bis 1,3 Prozent aller Flüge komplett annulliert, wobei Deutschland am oberen Ende liegt. Für die Betroffenen ist das alles andere als erfreulich. Dabei ist es selbstverständlich, dass die Fluggesellschaft unverzüglich die Ticketpreise erstattet. Nun musste das ZEV die Fluggesellschaften Ryanair, TAP Air Portugal und Wizz Air abmahnen. Grundlage waren mehrere Verbraucherbeschwerden. Die Airlines verwiesen Passagiere nach einer Flugannullierung darauf, sich für die Erstattung des Ticketpreises an den jeweiligen Vermittler zu wenden. Nach Auffassung des ZEV ist dieser pauschale Verweis unzulässig. Auch wenn über einen Vermittler gebucht wurde: Die Airline muss bei Flugannullierung die Ticketkosten erstatten. Dem ZEV lagen mehrere Fälle vor, in denen Passagiere nach einer Flugannullierung durch die Airline unzutreffende Informationen zur Erstattung ihrer Ticketkosten erhalten haben. Die Kommunikation erfolgte dabei oftmals über Chatbots. Hier erhielten Passagiere, die über einen Vermittler gebucht hatten, etwa die Information, dass sie sich für die Erstattung an diesen wenden müssten. In einem Fall hieß es beispielsweise: „Für Tickets, deren Zahlung nicht an uns erfolgt ist, besteht kein Anspruch, eine Erstattung bei uns zu verlangen. Bitte wenden Sie sich daher an den jeweiligen Ticketverkäufer.“
Irreführend und unzulässig
Nach Auffassung des ZEV ist diese Aussage irreführend und unzulässig. Denn nach der EU-Fluggastrechteverordnung können Passagiere bei einer Annullierung die Erstattung des vollständigen Ticketpreises unmittelbar von dem ausführenden Luftfahrtunternehmen verlangen. Das gilt auch dann, wenn das Ticket über einen Vermittler gebucht wurde. Wird ein Flug annulliert, können Reisende wählen, ob sie eine anderweitige Beförderung oder die Erstattung des Ticketpreises wünschen. Entscheiden sie sich für die Erstattung, muss die Airline die Flugscheinkosten innerhalb von sieben Tagen zurückzahlen. „Passagiere dürfen nicht den Eindruck erhalten, dass sie sich nach einer Flugannullierung zwingend an den Vermittler wenden müssen. Airlines müssen ihre Verpflichtungen aus der Fluggastrechteverordnung gegenüber den betroffenen Passagieren erfüllen. Verlangt der Passagier dies, muss die Auszahlung auch direkt an ihn erfolgen“, erklärt Felicitas Wühler, Leiterin der Rechtsdurchsetzung. Ein pauschaler Verweis auf den Vermittler kann für Verbraucher zu unnötigen Verzögerungen führen und schlimmstenfalls Kosten für die Rückabwicklung über den Vermittler auslösen.
Buchung über Vermittler
Die Erfahrungen des ZEV zeigen, dass es bei Buchungen über Vermittler im Anschluss häufig komplizierter ist, Probleme zu klären, sei es nach Annullierungen, Umbuchungen oder wenn es um Erstattungen geht. Denn es sind mehrere Unternehmen beteiligt. Nicht selten verweisen Airline und Vermittler gegenseitig aufeinander. Die Angelegenheit kann sich über Monate ziehen, ohne dass für den Reisenden eine konkrete Lösung gefunden wird oder klar ist, wer rechtlich der richtige Ansprechpartner ist. Das ZEV hat Ryanair, TAP Air Portugal und Wizz Air wegen der nach hiesiger Ansicht irreführenden und unlauteren Geschäftspraxis abgemahnt und sie aufgefordert, die beanstandeten Informationen künftig nicht mehr zu verwenden. Die hier beschriebene Praxis ist nicht die einzige Beanstandung, die das ZEV bei Fluggesellschaften festgestellt hat. Gegen die genannten sowie weitere Airlines wurden auch wegen anderer Rechtsverstöße Abmahnungen ausgesprochen.