Der stationäre Handel ächzt unter der ausbleibenden Kundschaft; die Paketfahrer unter den vielen Paketen. So hat jeder sein Päckchen zu tragen. Das es bei den vielen Paketen zu Verärgerungen bei den Empfängern kommt, ist nicht verwunderlich. Rund 1,8 Milliarden Paketen hat allein der Marktführer DHL im letzten Jahr transportiert. Da bleibt schon das eine oder andere auf der Strecke. Doch wie schlagen sich die Paketdienste insgesamt? Wie zuverlässig erfolgt die Auslieferung? Wie sind Service und Preise? Antworten gibt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das fünf große Paketdienste getestet hat. Luckx – das magazin hat sich die Ergebnisse angeschaut.

Mit Verlusten ist zu rechnen

Der Testversand brachte es ans Licht: Bis auf eine Ausnahme wurden vom DISQ versandten Pakete erfolgreich ausgeliefert. Beim Transport geht es allerdings nicht selten ruppig zu. Das DISQ deckt auf, dass fast jedes sechste Paket (15,2 Prozent) unsachgemäß behandelt wird. Gemessen wurde dies mittels Stoßindikatoren, die in den Paketen angebracht waren. Zudem ist die Verpackung bei gut 30 Prozent der Pakete beschädigt oder verschmutzt. Auch ein häufig gehörtes Ärgernis bewahrheitet sich: Trotz Anwesenheit werden immerhin rund 13 Prozent der Sendungen nicht direkt den wartenden Empfängern zugestellt, sondern in eine Filiale oder einen Paketshop gebracht.

Service im Internet

Verbesserungspotenzial gibt es auch bei der Versanddauer, die bei durchschnittlich 2,6 Tagen liegt. Allerdings wurden die Tests unter erschwerten Bedingungen – nämlich im Vorweihnachtsgeschäft – durchgeführt. Beim Service zeigen sich am Telefon wie auch bei E-Mail-Anfragen noch Defizite. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten oft teils oberflächlich und ohne klaren Kundenbezug. Dagegen ist der Online-Service auf den informationsreichen Websites der Paketdienste insgesamt gut.

Qualitätsurteile

Testsieger ist DHL mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Paketdienst erreicht in der Preisanalyse ein sehr gutes Ergebnis und schneidet zudem in der Serviceanalyse am besten ab. Alle im Test versendeten Pakete werden erfolgreich und auf die gewünschte Art zugestellt. Der Versicherungsschutz ist vergleichsweise umfangreich; zudem verfügt DHL über die größte Anzahl an Annahmestellen mit Personal. Darüber hinaus ist der Online-Service unter den getesteten Anbietern der beste. Die Preise sind insgesamt attraktiv; bei der Abholung von Sendungen bietet DHL die im Test günstigsten Konditionen.

Rang zwei belegt Hermes (Qualitätsurteil: „gut“). In den Versandtests stellt das Unternehmen alle versendeten und abgeholten Pakete auf die gewünschte Art zu und erzielt ein gutes Ergebnis. Die Preise sind in allen Paketgrößen vergleichsweise günstig. Beim Online-Service punktet Hermes mit einem nutzerfreundlichen Internetauftritt und einem Chat zur schnellen und einfachen Kontaktaufnahme.

Den dritten Rang nimmt GLS (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Der Paketdienst bietet bei Selbstabgabe von Paketen durchweg günstige Konditionen und belegt in dieser Teilkategorie der Preisanalyse Rang eins. Am Telefon beraten die Mitarbeiter inhaltlich verständlich; E-Mail-Anfragen werden korrekt und strukturiert beantwortet.

Das Deutsches Institut für Service-Qualität hatte im im Auftrag von ntv diesen Test durchgeführt.