Wir Verbraucher fühlen uns jeden Tag irgendwo übervorteilt. Sei es, dass die Wurst an der Bedientheke noch mit drei Bögen Papier umwickelt wird, welches wir bezahlen oder das wir eine Vorauszahlung bei einer Internetbestellung leisten müssen und die Waren dann doch nicht erhalten. Doch es gibt noch ehrliche Händler, wie luckx – das magazin recherchierte.
Ehrlich informiert
Nicht nur bei größeren Anschaffungen erwarten Kundinnen und Kunden, von ihren Händlern ehrlich informiert und fair behandelt zu werden. Auch bei weniger beratungsintensiven und kostspieligen Käufen ist die erlebte Ehrlichkeit von Händlern oft ein wichtiger Parameter für die Anbieterwahl. Bei welchen Unternehmen sich Kundinnen und Kunden besonders ehrlich behandelt fühlen und die Befolgung bestimmter Handlungsmaxime wahrnehmen, zeigt die jährlich durchgeführten Studie „Ehrlicher Händler“. Dafür wurden über 60.000 Kundenurteile zu 720 vornehmlich stationären Händlern aus sieben Handelssegmenten eingeholt.
Basis für die Auswertung zum „Ehrlichen Händler“ bildet das statistische Vertrauensintervall hinsichtlich der konkreten Frage: „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ bei einer eindeutigen Ja/Nein-Antwortmöglichkeit. Somit wird der Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen auf Grund unterschiedlicher Inzidenzraten in der Befragung eliminiert. Zur Bewertung wird die untere Grenze des Vertrauensintervalls herangezogen: Diese darf bei einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung. Darüber hinaus müssen Händler für eine Auszeichnung als „Ehrlicher Händler“ ihre Kundschaft hinsichtlich fünf konkreter Verhaltensregeln überzeugen, die aufgrund empirischer Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit gelten: Preis- und Kostentransparenz, Verlässlichkeit getroffener Aussagen, Vollständigkeit von Informationen, das Einhalten versprochener Leistungen sowie das Eingestehen von Fehlern und Irrtümern. Der Referenzrahmen für Kundinnen und Kunden ist dabei die jeweils eigene Erfahrung mit den untersuchten Händlern. Die Befragung findet ohne Wissen und Mitwirken der Händler statt.
Verlässlichkeit
Untersucht werden Händler aus sieben Handelssegmenten. Im Vergleich werden in allen Segmenten die höchsten durchschnittlichen Zustimmungswerte mit der Transparenz der Preise und Kosten erzielt. Drei weitere normative Verhaltensregeln erreichen über alle Segmente hinweg im Schnitt Zustimmungswerte von über 86 Prozent. Niedriger ist der durchschnittliche Zustimmungswert hinsichtlich des Eingestehens von Fehlern und Irrtümern. Hier wird über alle Segmente hinweg aber immerhin noch ein mittlerer Zustimmungswert von 80,7 Prozent erzielt, was über dem Vorjahresergebnis liegt. Die größte Streubreite gibt es hinsichtlich der Verlässlichkeit getroffener Aussagen.
Handelssegment | Mittelwert der Segmente (über fünf Verhaltensregeln)
Freizeit und Sport | 86,5%
Körper und Gesundheit | 86,5%
Mode und Schmuck | 86,3%
Haus und Garten | 85,9%
Lebensmittel und Getränke | 85,7%
Auto und Zweirad | 84,8%
Elektro und Computer | 83,1%
In der Einzelbewertung schneiden SCHIESSER als Anbieter für Wäsche und Strümpfe, die Apotheken-Kooperation Guten Tag Apotheke, die Drogerie dm-drogerie markt und der Anbieter für Heimtierbedarf Fressnapf mit einem Stichprobenwert von 97% und somit den höchsten empirisch ermittelten Zustimmungswerten als bestbewertete Unternehmen ab. Ebenfalls sehr hohe Zustimmung von 96% erzielen Apollo Optik, premio Reifen + Autoservice, MEDITECH Sachsen, Tommy Hilfiger, Hofmeister Wohnzentrum, Horze, IKEA, Sport-Thieme und Degussa.