Schlechte Nachrichten verbreiten sich immer schneller als die Guten. So ist es nicht verwunderlich, dass gerade Online für Hassnachrichten und Falschmeldungen genutzt wird. Beispiele kennen wir genug. Luckx – das magazin hat recherchiert, was unfaire Kundenbewertungen für den Handel bedeutet.
Online-Handel betroffen
Nun wurde durch eine Studie nachgewiesen, was viele schon erahnten. Der VDE und der Händlerbund legten eine gemeinsame Studie zu unfairen Kundenbewertungen und Fake-Bewertungen im Online-Handel vor. Von den 196 befragten Online-Händlern haben 97 Prozent bereits unfaire Kundenbewertungen erhalten, die zu einem enormen Imageverlust geführt haben. Über ein Drittel der Befragten hat außerdem Fake-Bewertungen erkannt, mit denen sich die Konkurrenz Wettbewerbsvorteile erschleicht. Die existierenden Mittel dagegen zeigen keine zufriedenstellende Wirkung.
Die Anzahl unfairer Bewertungen, die unwahr sind, als Druckmittel dienen oder irrtümlich abgegeben wurden, ist in den vergangenen vier Jahren insgesamt gestiegen. Waren 2017 bei der letzten Studie zu Kundenbewertungen des Händlerbundes 95 Prozent der Online-Händler von unfairen Bewertungen betroffen, stieg der Wert 2021 auf 97 Prozent. 66 Prozent der Befragten gaben an, dass die Zahl auch im Jahr 2020 gestiegen ist. Unfaire Kundenbewertungen führen zum Verlust von Image (90 Prozent), Zeit/Geld (74 Prozent) und Sichtbarkeit (68 Prozent). Das Spektrum der Maßnahmen, mit denen Händler versuchen, gegen unfaire Bewertungen vorzugehen, reicht von öffentlichen Kommentaren (71 Prozent) und Kontaktaufnahme mit der Plattform (53 Prozent) bis zum Einschalten eines Rechtsanwalts (14 Prozent). Aber die Realität ist oft frustrierend, denn die Maßnahmen wirken jeweils höchstens in 35 Prozent der Fälle. Hier braucht es eine Verbesserung der Situation durch die Politik, wirksamere Instrumente und vor allem ein Entgegenkommen der Bereitstellenden von Bewertungen, so meinten die Studienteilnehmer.
Fake-Bewertungen bekämpfen
Fake-Bewertungen sind gekaufte Bewertungen, die oftmals auch automatisiert erstellt werden. 38 Prozent der Befragten haben Erfahrungen mit solchen Bewertungen. Häufig werden positive Bewertungen für einen Shop oder ein Produkt gekauft (78 Prozent), aber auch negative Bewertungen werden an die Konkurrenz verteilt (14 Prozent). Dem redlichen Online-Händler entsteht hier ein Schaden durch einen erschlichenen Wettbewerbsvorteil der Konkurrenz (85 Prozent), verunsicherte Kunden (50 Prozent) und sinkende Verkaufszahlen (45 Prozent).
In vielen Fällen sind es anonyme Profile, die unfaire Bewertungen und Fake-Bewertungen abgeben. 42 Prozent der Händler würde von Verifizierungen Verbesserungen erwarten und 50 Prozent wären auch bereit, einen Verifizierungsprozess für Kundenbewertungen zu akzeptieren. Trotzdem sind 57 Prozent der Händler skeptisch, ob Kunden die Einführung solcher Prozesse mitmachen würden. Gerade Verfahren mit vielen Klicks wollen die Händler ebenso wenig zusätzlich einführen wie Rabatte und Bonusse für verifizierte Nutzer.
Für den Händlerbund bedeuten die Ergebnisse, dass man den bisherigen Weg weitergehen muss, um Online-Händler im Umgang mit unfairen und Fake-Bewertungen zu unterstützen. „Leider halten sich nicht alle Kunden und Mitbewerber im Online-Handel an die Wahrheit”, erklärt Andreas Arlt, Vorstandsvorsitzender beim Händlerbund, „und wir wollen mit unserer rechtlichen Expertise und unserer Ausdauer dafür sorgen, dass Händler das nicht einfach hinnehmen müssen.”