Immer weniger Flüge werden angeboten. Die Flugpreise steigen. Darüber hinaus singt auch noch der Service. So ergab eine aktuelle Umfrage erhebliche Defizite im Kundenservice und in der Informationsqualität von Fluggesellschaften, wie luckx – das magazin recherchierte.

Schlechter Kundenservice

Eine aktuelle Umfrage zeigt erhebliche Defizite im Kundenservice und in der Informationsqualität von Fluggesellschaften. Die Mehrheit der Passagiere ist unzufrieden mit der Erreichbarkeit und Hilfsbereitschaft des Kundenservices sowie der Qualität der erhaltenen Informationen bei Flugunregelmäßigkeiten. Die Umfrageergebnisse zeigt im Zusammenhang mit dem kürzlich veröffentlichten Airline-Index, dass nur 20 Prozent der Befragten mit der Erreichbarkeit des Kundenservices ihrer Airline nach Bekanntgabe von Problemen wie Verspätungen oder Ausfällen zufrieden sind. Knapp die Hälfte der Befragten gab an, unzufrieden oder sehr unzufrieden zu sein. Dies verdeutlicht, dass ein erheblicher Teil der Passagiere Schwierigkeiten hat, die benötigte Unterstützung zu erhalten. „Die Ergebnisse unserer Umfrage sind ein Weckruf für die Fluggesellschaften, ihren Kundenservice und ihre Kommunikationsstrategien zu überdenken und zu verbessern“, sagt Oskar de Felice von Flightright. „Airlines sollten sich stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden fokussieren, um das verlorengegangene Vertrauen der letzten Jahre zurückzugewinnen und ihren Kunden bei Flugproblemen nicht auch noch zusätzlichen Frust zu bescheren.“

Informationsqualität ist mangelhaft

In Bezug auf die Qualität der von der Airline bereitgestellten Informationen nach Flugunregelmäßigkeiten sieht es noch schlechter aus: hier bewerteten nur 23 Prozent der Befragten diese als sehr gut oder gut. Eine deutlich größere Gruppe von 36 Prozent empfand die Informationen als ausreichend und befriedigend, während 41 Prozent die Qualität als mangelhaft einstuften. Bei der Frage nach der Hilfsbereitschaft des Kundenservices äußerten sich lediglich 8 Prozent der Umfrageteilnehmer als sehr zufrieden. 30 Prozent bewerten die Hilfsbereitschaft als neutral und 42 Prozent diese als wenig oder sogar überhaupt nicht hilfreich. Diese Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit für Fluggesellschaften, ihre Kundenservice-Prozesse zu überdenken und zu verbessern. Ein weiteres Problemfeld ist die Unterbringung bei Flugausfällen. Nur 9 Prozent der Passagiere erhielten eine sehr gute, 12 Prozent eine befriedigende Unterbringung. Ganze 25 Prozent gaben hingegen an, dass ihnen keine Unterbringung angeboten wurde, obwohl sie notwendig gewesen wäre und ihnen gemäß EU-Fluggastrechteverordnung das Recht auf eine Unterbringung zugestanden hätte. Hier besteht erheblicher Handlungsbedarf seitens der Fluggesellschaften, da sie in diesen Fällen nicht nur kundenunfreundlich, sondern auch gesetzeswidrig handeln und den von Flugproblemen geplagten Passagieren zusätzlichen Stress zumuten.

Geringes Vertrauen

In Hinblick auf die Weiterempfehlung ihrer Airline waren die befragten Kunden eher zurückhaltend. Nur 7 Prozent der Befragten würden ihre Airline definitiv weiterempfehlen. Im Gegensatz dazu würden 41 Prozent ihre Airline wahrscheinlich oder definitiv nicht weiterempfehlen. 30 Prozent waren noch unentschlossen.

Zur Umfrage

Die Umfrage umfasste insgesamt sieben Fragen zur Erreichbarkeit des Kundenservice der Fluggesellschaften, zur Informationspolitik und zur Unterstützung der Passagiere während des Flugproblems. Austrian Airlines schnitt insgesamt am besten ab, gefolgt von Condor. Die schlechtesten Ergebnisse lieferten Wizz Air und Vueling. Lufthansa landete mit Platz 12 im hinteren Mittelfeld. Für die Umfrage wurden insgesamt 968 Personen aus ganz Deutschland befragt.