Bürokratie ist doch etwas feines: Dahinter lässt es sich gut verschanzen und mit irgendwelchen gesetzlichen Vorschriften auf die mangelhafte innerbetriebliche Organisation verweisen. So scheint es wohl auch beim Bankkonto sein. Wer heute ein solches eröffnen möchte, muss eine Vielzahl von Fragen beantworten und Lebensnachweise erbringen. Sicherlich, der Geldwäsche ist Einhalten zu gebieten. Doch seien wir mal ehrlich: Wer mit krimineller Veranlagung in Deutschland ein Konto eröffnen möchte, wird diese Hürden einfach überspringen. Denn danach ergeben sich unendliche Weiten von Betrügereien; sei es durch Immobilienerwerb, Kauf von Luxusuhren oder Luxusautos und vielen anderen Möglichkeiten. Die Spitze dieses Eisbergs erfahren wir aus den verschiedenen Sensationsmedien, die über Bandenkriminalität berichten.
Kontoeröffnung
Wer ein Konto bei einer deutschen Bank digital eröffnen will, braucht oft Zeit und Nerven. Bis zu 37 Pflichtfelder stellen sich den Kunden bei manchen Instituten einer erfolgreichen Anmeldung in den Weg. Doch damit nicht genug: Teilweise dauert es anschließend noch länger als eine Woche, bis das Konto freigeschaltet wird. Das zeigt die Studie „Kontoeröffnung 2021″.
Für alle Bankengruppen ist das Girokonto ein Ankerprodukt in der Kundenbeziehung und daher von zentraler Bedeutung. Ihre Herangehensweisen könnten allerdings unterschiedlicher nicht sein. „Die digitalen Newcomer denken den Antragsvorgang konsequent vom Kunden aus und haben mit klassischen Formularen gebrochen”, so ein Bankenfachmann. „Demgegenüber steht bei den traditionellen Instituten die Abbildung bankinterner Prozesse im Mittelpunkt. Sie schrecken ihre Kunden schon zum Start mit behördenähnlichen Antragsstrecken sowie einem großen Datenhunger ab. Dies gilt übrigens nicht nur für die Filialbanken, sondern auch für Direktbanken, die ja schon seit Jahren am Markt etabliert sind.”
So wurde für die Studie der gesamte Antragsprozess aus Kundensicht unter die Lupe genommen – vom Wunsch, ein Konto zu eröffnen bis hin zur Nutzung. Und sich dabei ausschließlich auf die digitale Kontoeröffnung beschränkt. Zwar wünschen sich viele traditionelle Institute immer noch den direkten Kundenkontakt für die Kontoeröffnung, doch der digitale Weg ist inzwischen der bevorzugte Weg.
Datenhunger
Die Unterschiede sind teils enorm: Allein der Weg von der Google-Suche bis zum Antragsformular dauerte zwischen einem und 16 Klicks – da muss ein interessierter Kunde schon sehr hartnäckig am Ball bleiben. Sogar auf defekte Links sind die Tester im Rahmen der Studie gestoßen.
Auch der Antragsprozess selbst stellt eine Hürde dar: So liegt die Anzahl der erhobenen Daten-Pflichtfelder zwischen 10 und 37. Aus der Studie wird deutlich: Übertriebener Datenhunger ist kontraproduktiv, weil die Abbruchquoten steigen. Sinnvoller sei es, dem Kunden Freiheiten in der Beantwortung durch optionale Felder zu geben. Aber vor allem die etablierten Institute wollen es genau wissen und verlangen Daten, die für die Kontoeröffnung nicht zwingend notwendig sind.
Verbesserungspotenzial scheint es zu geben. So fällt auf, dass die Challengerbanken mit weniger Medienbrüchen auskommen, während gerade bei den Direktbanken zwischen App, Mailprogramm, SMS oder Browser gewechselt werden muss. So wurde in der Studie beobachtet, dass neben dem Prozess auch der Dienstleister dahinter sorgfältig ausgesucht werden muss. Denn bei einem Konto konnte der Legimitationsprozess aufgrund extremer Wartezeiten nicht abgeschlossen werden und wurde nach dreimal 45 Minuten in der Warteschleife abgebrochen.
Anmeldung geglückt – und dann?
Wenn dann erfolgreich angemeldet wurde, passierte häufig erst einmal gar nichts. Bei Filial- und Direktbanken dauert es teilweise über eine Woche, bis das Konto tatsächlich genutzt werden kann. Nur jedes dritte Institut ermöglicht eine sofortige Kontonutzung. Anders bei den Challengerbanken, hier ist eine sofortige Nutzung Standard. Zum Teil kommt noch ein komplizierter postalischer Prozess für Kontozugangsdaten wie PIN und TAN dazu. So wurden im Rahmen der Studie von einer Bank zehn Briefe und E-Mails im Rahmen der Kontoeröffnung verschickt. Das ist wohl zu viel, wie die Tester feststellte. Wichtiger wäre es, die erforderlichen Karten schnell zu verschicken. Wer sich dann noch mit einer kreativen Verpackung abhebt, könnte auch eine gute Bindung zum Kunden aufbauen.
Für die Studie „Kontoeröffnung 2021: Das geht noch besser” wurde zwischen Mitte Oktober und Mitte November 2020 bei 16 Banken online ein Konto eröffnet. Bei der Auswahl der Girokonten achteten die Prüfer auf möglichst geringe Kosten, eine dazugehörige Kredit- und/oder Girokarte, kostenlose Bargeldabhebungen, die Möglichkeit eines Dispokredits sowie einen durchgehend digitalen Antragsprozess bis zur Nutzung des Kontos.