Wir haben es vielleicht schon selbst erlebt: Wir wollen etwas im Internet kaufen. Doch der Kaufprozess zieht sich unendlich hin. Mehrere Klicks sind nötig, um zum Ziel zu gelangen. Das erfordert unendliche Geduld, wie luckx – das magazin recherchierte.

Digitalisierung darf nicht kompliziert sein

Neben zu vielen Klicks werden auch Daten abgefragt, die nicht erforderlich sind. Das führt zum Kaufabbruch. Wenn zum Beispiel jemand mit einer auf seinen Namen registrierten Kreditkarte zahlt, ist das Geburtsdatum nun auf keinen Fall erforderlich. Da werden Daten gesammelt. Auch stellt sich die Frage, ob Fluggesellschaften Passnummern sammeln müssen. Also alles Daten, die das System unendlich aufblasen. Die Erwartungen der Kunden haben sich deshalb auch grundlegend gewandelt. Vieles muss durch die Digitalisierung einfacher gehen und nicht komplizierter werden. Die neue Studie Airline Benchmark 2025 von team neusta und NetFederation untersucht, wie gut 40 europäische Fluggesellschaften digitale Services entlang der Customer Journey umsetzen. Dabei zeigt sich: Während einige Airlines mit nahtlosen Buchungsprozessen, intuitiven mobilen Anwendungen und innovativen Kundenservices überzeugen, besteht in vielen Bereichen noch erheblicher Nachholbedarf. Lufthansa sichert sich mit 70 % der bewerteten Kriterien den ersten Platz, dicht gefolgt von Austrian Airlines und Swiss. Auch Ferienflieger Condor und Low-Cost-Airline EasyJet zählen zur Spitzengruppe.

Am Kunden orientiert

Die Analyse legt besonderes Augenmerk auf die Benutzerfreundlichkeit (Usability) von Buchungsplattformen, die mit 60 % die höchste Gewichtung in der Studie erhält. Nur 40 % der Airlines ermöglichen eine schnelle, intuitive Buchung mit maximal sechs Schritten. Komplexe oder unübersichtliche Prozesse führen oft dazu, dass Reisende ihre Buchung abbrechen oder zu anderen Anbietern wechseln. Zudem fehlen in vielen Fällen preisliche Transparenz oder hilfreiche Features wie Best-Price-Alerts, die Reisenden helfen, den besten Zeitpunkt für ihre Buchung zu finden. Auch die Payment-Prozesse sind ein kritischer Erfolgsfaktor. Obwohl eine hohe Vielfalt an Zahlungsmöglichkeiten Kaufabbrüche reduzieren kann, bieten nur zwei Drittel der Airlines mehr als zehn Zahlungsoptionen an. Besonders lokale Zahlungsmethoden und digitale Zahlungsdienste sind häufig nicht ausreichend integriert, was das Buchungserlebnis einschränkt.

Ein weiteres Kernthema der Studie ist die Nachhaltigkeit im digitalen Reiseerlebnis. Immer mehr Reisende wünschen sich transparente CO₂-Informationen und einfache Kompensationsmöglichkeiten, doch nur 50 % der untersuchten Airlines bieten eine Option zur CO₂-Kompensation an. Das zeigt: Nachhaltigkeit als Teil der digitalen Experience wird in der Branche noch nicht flächendeckend umgesetzt, obwohl das Thema immer stärker in die Buchungsentscheidung einfließt.

Digitalisierung ist zwingend

Dirk Kabus von team neusta hebt hervor: „Die Digitalisierung ist nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil – sie ist eine Notwendigkeit. Unser Airline Benchmark 2025 zeigt deutlich, dass viele Airlines noch wertvolles Potenzial verschenken, wenn es um die nahtlose und nutzerfreundliche Gestaltung ihrer digitalen Touchpoints geht. Reisende erwarten heute intuitive Prozesse, maximale Flexibilität und transparente Angebote – wer diese Erwartungen nicht erfüllt, riskiert den Verlust von Marktanteilen.“

Thorsten Greiten, Geschäftsführer bei NetFederation, fasst die Ergebnisse zusammen: „Reisende erwarten heute einen schnellen, bequemen und transparenten Buchungsprozess – von der Inspiration bis zur Reise selbst. Airlines, die hier gezielt investieren, steigern nicht nur ihre Conversion Rates, sondern stärken auch nachhaltig die Kundenbindung.“

Der Airline Benchmark 2025 liefert wertvolle Handlungsempfehlungen für die Luftfahrtbranche und macht deutlich, dass digitale Services nicht nur ein Komfortfaktor sind, sondern maßgeblich über Buchungsentscheidungen und Kundentreue bestimmen. Die Digitalisierung bietet enorme Chancen – doch nur wer sie konsequent nutzt, wird im Wettbewerbsumfeld bestehen. Und das gilt nicht nur für Flugreisen, sondern betrifft alle Kaufentscheidungen.